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ASSURANCE SANTE : UN APPEL, UN CONTRAT, UNE ARNAQUE

 

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Des courtiers en assurances peu scrupuleux parviennent à faire signer par téléphone des contrats à l’insu des personnes démarchées. Meurs méthodes sont particulièrement bien rôdées.

 

Au volant et donc concentré sur la route, William ne se méfie pas quand il reçoit sur son portable l’appel « d’une filiale de son assurance » qui lui propose une garantie en cas d’hospitalisation.

« Avec le kit mains libres, j’entendais très mal, raconte-t-il. Pour en finir au plus vite, et croyant que je pourrais étudier leur proposition plus tard, j’ai communiqué ce qu’ils m’ont présenté comme un « code promotionnel » figurant dans un SMS envoyé durant la conversation ». De retour à la maison, c’est la surprise : il découvre une salve de textos estampillés Eca Assurances lui confirmant son adhésion à un contrat dont il ne connaît ni la portée, ni le coût !

DES DEMARCHEURS VOLUBILES MENTEURS

Michel, lui, n’a pas tiqué lors de l’appel d’un soi-disant agent de la Sécurité sociale lui demandant le « code de sécurité » envoyé par SMS, afin qu’il puisse accéder à son dossier et vérifier ses informations personnelles. « Deux jours plus tard, j’ai reçu un contrat d’un courtier, Néoliane, que j’ai, soi-disant, signé électroniquement pour un montant de 18,61€ par mois ! ». De nombreux témoignages de ce type parviennent régulièrement à la rédaction de « 60 ». Et tous décrivent les mêmes manières de procéder : des démarcheurs volubiles se présentent sous de faux prétextes et / ou de fausses identités (certains ont même prétendu appeler au nom de « 60 » !), et font l’article de manière expéditive et / ou lacunaire, de complémentaires santé ou  de contrats de prévoyance (hospitalisation, garantie des accidents de la vie, dépendance…).

Vous n’en avez pas besoin ? Peu importe ! Ils usent de tous les stratagèmes pour obtenir vos données personnelles (nom, adresse, relevé d’identité bancaire…), puis à la fin, pour vous arracher un accord d’adhésion à un contrat… à l’insu de votre plein gré !

« Le discours commercial donne à penser que le client n’est pas engagé immédiatement », constate l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR), le gendarme du secteur, dans un document daté de juin 2018. Or, il n’en est rien ! Confirmation par la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) ; devant la « persistance des plaintes reçues » par ses services, elle a contrôlé 92 entreprises l’an dernier, et en a épinglé 27, « certains démarcheurs recourent à des allégations mensongères pur recueillir l’accord verbal du consommateur ou obtenir la signature électronique du contrat ».

ENGAGE, SEULEMENT APRES UN COUP DE FIL

C’est une spécificité dans les assurances ; un contrat peut être souscrit en quelques minutes par téléphone après la simple expression de votre consentement. Une solution très pratique quand il s’agit de protéger votre nouvelle voiture en passant un simple coup de fil à votre assureur, mais qui s’avère piégeuse dans le cadre d’un démarchage téléphonique abusif.

« Beaucoup de gens l’ignorent, mais pour être approuvé, un contrat ne doit pas être exclusivement signé de manière  manuscrite, explique Olivier Gayraud, de l’association de consommateurs Consommation, Logement et Cadre de Vie (CLCV). On peut se retrouver engagé après une signature électronique, qui peut revêtir plusieurs formes : un code par SMS envoyé par le coursier et qu’il faut répéter à voix haute, une touche de téléphone sur laquelle appuyer ou, sur Internet, une succession de liens à cliquer ».

Parmi ces méthodes, la signature par SMS a la faveur des courtiers en assurances dont les agissements posent problème. La plupart l’obtiennent par ruse. Mais « il semble aussi que, dans certains cas, le vendeur signe électroniquement le contrat pour le compte du client en lieu et place de ce dernier, contournant ainsi les dispositifs de signature électronique » soulève l’ACPR.

DES DONNEES BANCAIRES RECUPEREES

Une pratique qui nous confirme Ghislaine, en situation de handicap et « pas au mieux de sa forme » quand elle se fait démarcher au prétexte que la Sécurité sociale aurait détecté une erreur dans son dossier. « Après un message préenregistré alarmiste, j’ai appuyé sur une touche de téléphone, pour être mise en relation avec une personne. Quand j’ai compris qu’on me vendait une assurance, j’ai répété que je n’étais pas intéressée ». Pourtant, elle règle aujourd’hui deux contrats, prélevés sur son compte malgré son refus de communiquer ses données bancaires !

Où le courtier a-t-il bien pu se les procurer ? L’enquête menée par l’ACPR sur SGP, une filiale du courtier Filliasur, est éclairante sur ce point. La SGP utiliserait en effet des fichiers clients provenant d’entreprises de téléachat ou de vente par correspondance contenant ces données sensibles.

Ces « professionnels » n’ont décidément pas froid aux yeux. Ils négligent aussi le devoir d’information et de conseil auquel ils sont pourtant soumis.

UN BLÂME ET UNE SANCTION DE 150 000€

Après son enquête en février 2018, l’ACPR a infligé à SGP un blâme et une sanction de 150 000€ pour l’insuffisance et l’inexactitude des informations et conseils dispensés. En témoigne le temps moyen record qu’il fallait à ses « conseillers » pour vendre un contrat : 4 minutes et 44 secondes !

« Normalement, le courtier doit s’assurer que le contrat est adapté aux besoins et exigences  du prospect en lui posant un certain nombre de questions, ce qui prend nécessairement du temps, explique Nathalie Beaudemoulin, directrice du contrôle des pratiques commerciales de l’ACPR. Pour les complémentaires santé, qui sont des contrats d’assurances plus complexes, on peut s’interroger sur la capacité des personnes à comprendre ce qu’il leur est vendu lors d’un appel non sollicité, d’autant qu’elles peuvent être en situation de vulnérabilité (personnes très âgées, protégées…) ». Sans compter que le droit de rétractation de quatorze jours à partir de la signature du contrat que peuvent faire jouer les démarchés est rarement annoncé.

Derrière ces appels, les noms de certaines entreprises reviennent souvent dans les témoignages que nous recevons : Eca-assurances, SPVIE, et surtout Néoliane. Leur point commun : ce sont des courtiers grossistes qui conçoivent des contrats avec des assureurs et s’appuient sur des courtiers indépendants pour les commercialiser. Ce qui interroge sur la surveillance des seconds par les premiers.

DETECTER LES COURTIERS INDELICATS

« Le risque zéro n’existe pas », reconnaît Clément Janicot, directeur marketing du groupe Santiane, la maison mère de Néoliane. Mais il assure utiliser des outils s’appuyant notamment sur le taux de rétractation ou d’annulation des contrats pour détecter les professionnels qui franchissent la ligne rouge et, dans les cas les plus graves, mettre un terme à leur contrat.

Conscientes du problème de réputation causé par les pratiques des courtiers indélicats, les entreprises remboursent rubis sur ongle les clients malmenés. A conditions qu’ils se manifestent ! Dans le cas d’une signature par SMS avec certains courtiers, Néoliane et SPVIE allongent le délai de rétractation à un mois.

La sanction de l’ACPR contre Fillassur n’est pas pour rien dans le durcissement des contrôles des courtiers par les grossistes. Tout comme l’entrée en vigueur, quelque mois après, de la directive sur la distribution d’assurance (DDA) qui a amélioré l’information et renforce la protection des consommateurs. Mais malgré ces tours de vis, les mauvaises pratiques perdurent « nos contrôles se poursuivent et se poursuivront, sans nous priver de notre pouvoir de remonter jusqu’aux assureurs ». prévient Nathalie Beaudemoulin, de l’ACPR. Reste que les téléphones n’ont pas fini de sonner chez les particuliers. Le Parlement est, certes, en train de discuter d’une proposition de loi visant à encadrer plus strictement le démarchage téléphonique. « Les associations de consommateurs plaidant pour que, par défaut, il devienne impossible de démarcher un consommateur qui n’a pas donné son accord », explique Olivier Gayraud.

Malheureusement, tel ne sera pas le cas, le texte actuel ayant déjà été largement édulcoré…

ELODIE TOUSTOU

Comment vous rétracter

Vous voilà bénéficiaire d’un contrat non souhaité suite à un démarchage téléphonique ? Vous avez quatorze jours, à compter de la réception des documents contractuels, pour faire jouer votre droit de rétractation. Pour cela, envoyez une lettre recommandée avec avis de réception, à l’assureur et au courtier (rappelez-leur, au passage, que vous n’avez jamais consenti au contrat). Si votre demande de rétractation reste lettre morte, adressez un nouveau courrier de réclamation à l’assureur puis, en dernier ressort, saisissez le médiateur (de l’assurance ou de la mutualité, selon le contrat). Si le délai de rétractation n’est pas mentionné nulle part dans les documents reçus, celui-ci est prolongé de douze mois (article L.221-20 du code de la consommation).



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